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2016年第一期化妆品行业执行力研究报告

2016/3/8 16:12:48浏览:1167

名词解释                            

瞬时客流:神秘顾客到柜时,柜台上已有顾客人数,不含神秘顾客本人。                    


报告前言                            

本次报告中,bdai收集了近三个月中,源自欧美、日韩、大陆近20个品牌,覆盖超过250个城市,800个百货,累计超过7000次以上的神秘顾客拜访数据。

内容上,即前两期行业报告就ba的销售服务情况、不同渠道的瞬时客流情况进行分析后。

本期,bdai将瞬时客流状况不但细分到了渠道,更是细分到了品牌。同时就不同瞬时客流情况下的ba服务表现进行了更深入的研究。                      


精彩内容                            

本次行业整体服务平均分达到82%

从瞬时客流来看,shopping mall(专卖店)仍旧保持了非常高的瞬时客流,达到了3.9人次/店,而百货仅有0.955人次/柜台。但是服务表现上,百货达到84.79%远高于shopping mall(专卖店)的74%


在百货渠道中,雪花秀、欧舒丹品牌客流可以达到1.3人次/店以上,比渠道平均0.955人次/店高出40%以上。


同时,让人出乎意料的是,在百货渠道中,有客人的情况下ba要好于无客人的情况,这与很多品牌原先认为的无客人时服务应该好于有客人完全相反。

其中有客人的状态下,柜台服务排名前三位的品牌是雪花秀(92%)、欧舒丹(90%)以及fancl88%),而雪花秀、欧舒丹在有客人情况下的服务要高出无客人情况近10个百分点。可见,越是服务好、重视服务的品牌,靠柜顾客越是多,而在顾客越多的情况下,品牌也越注重服务。

这或许可以给各大品牌带来一些完全不同的思维,也是bdai一直倡导的,服务是为了让消费者满意,越好的服务可以吸引越多的消费者,而消费者越多,品牌越是应该保持甚至是提供更好的服务以维护更或者继续增加消费者。

所以,在日常培训中,各大品牌应该重视培养ba服务,提高客户满意度的同时,更加注重如何让ba在高客流的情况下,保持甚至提供更好的服务。